A l’heure de choisir un vol pour la prochaine destination estivale, le prix n’est pas le seul critère de sélection. Les usagers pourraient également opter pour des compagnies fiables qui respectent le plus souvent les horaires indiqués. Cela est encore plus vrai lorsque le séjour à l’étranger est court: personne ne désire passer la moitié du week-end dans un hall d’aéroport.
Mais, jusqu’alors, il était difficile de se renseigner sur la réelle ponctualité des divers transporteurs aériens. Bon à Savoir, en partenariat avec l’émission On en parle (RTS La Première) a donc décidé de comparer les taux de retards des 20 compagnies qui proposent le plus de vols à l’arrivée ou au départ de Genève.
Cette enquête a pu aboutir grâce à une analyse approfondie réalisée par nos soins de documents fournis par l’Office fédéral de l’aviation civile (OFAC). Ceux-ci contiennent toutes les heures prévues et effectives des atterrissages et des décollages pour l’année 2014 sur le tarmac genevois. La tâche fut complexe, sachant que cela représente pas moins de 126 552 vols de ligne répartis sur douze mois* !
Plus d’un vol sur deux en retard
Une fois concaténées et triées, les données ont révélé un résultat global mitigé (voir tableau). En moyenne, les transporteurs ne tiennent pas leurs horaires dans 19,08% de leurs vols. Chiffre qui n’englobe que les vols ayant décollé ou atterri avec un retard de plus de 15 minutes.
C’est Tunisair qui porte le bonnet d’âne avec plus de la moitié des avions (53,39%) qui ne connaissent pas le principe de la ponctualité! Viennent ensuite six compagnies jugées «peu satisfaisant» avec des retards atteignant entre 20% et 36% de leur flotte. Parmi elles, on retrouve notamment Swiss, British Airways ou encore Turkish Airlines.
EasyJet qui opère un tiers des vols à Genève s’en sort mieux que la moyenne avec un taux de 16,88%. Enfin, les bons élèves se nomment Iberia, Luxair et Austrian Airlines avec, respectivement, 7,87%, 8,2% et 8,72% de vols qui n’étaient pas à l’heure.
Impact selon le type de vols
De leur côté, les compagnies aériennes ainsi que l’aéroport estiment qu’une comparaison entre court- long- et moyen-courrier n’est pas toujours judicieuse. Or, notre tableau dévoile une grande disparité d’un transporteur à l’autre, peu importe le nombre et le genre de vols. Toutefois, un récent rapport de l’Autorité française de la qualité de service dans les transports (AQST) montre que les long-courriers seraient plus sujets à des retards (taux moyen en France en 2014: 25,6%) que les moyen-(18,3%) et les court-courriers (13,1%). Les raisons? Pour les vols de longues distances, il semblerait que les contrôles de sécurité accrus jouent un rôle important. Les retards des moyen-courriers seraient, quant à eux, imputables aux enchaînements des vols.
«Facteurs externes», selon les compagnies
Amenées à commenter ces résultats, les compagnies se défendent. «Etant basés à Bruxelles, nous avons fait face à plusieurs problèmes indépendants de notre volonté en 2014, comme des grèves des contrôleurs aériens français, des actions de syndicats belges ou encore de mauvaises conditions météorologiques, explique Brussels Airlines. Nous faisons tout notre possible pour améliorer la ponctualité de nos services à Genève, malgré ces nombreux facteurs externes.»
Turkish airlines et British Airways citent des raisons similaires. Cette dernière ajoute que l’aéroport de Londres Heathrow, dans lequel elle opère jusqu’à 650 vols par jour, est l’un des plus encombrés du monde, ce qui impacte aussi ses résultats genevois. Tunisair explique ses mauvais chiffres par les turbulences sociopolitiques liées à la Tunisie et à l’aéroport de Tunis d’où provient la majeure partie des retards.
Swiss met en avant un modèle d’affaires différent et «hybride»: «Certains retards peuvent se produire pour permettre aux passagers d’obtenir leur connexion à Genève, par exemple en provenance de Lisbonne avec une autre compagnie, puis à destination de Londres avec Swiss.» TAP Portugal dit avoir subi des grèves internes ainsi que des retards dans la livraison d’avions qui ont impacté exceptionnellement la ponctualité en 2014.
EasyJet communique, pour sa part, des chiffres similaires, de février à fin décembre: «Nous avons maintenu, en 2014, d’excellents résultats en termes de ponctualité à Genève Aéroport. Cela nous place parmi les compagnies aériennes les plus ponctuelles d’Europe.»
Enfin, et d’une manière générale, le bilan n’est pas forcément meilleur dans les autres aéroports. Toujours selon l’étude de l’AQST citée plus haut, le taux et la durée moyenne des retards en France sont, pour dire, identiques à ceux constatés sur le tarmac genevois.
Loïc Delacour / Carole Despont
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Conseils pratiques
Vos droits en cas de retard
Les compagnies aériennes sont tenues de proposer des repas, des rafraîchissements et, éventuellement, un séjour à l’hôtel (avec transferts) et des moyens de communication dans les cas de retards suivants:
> 2 heures ou plus pour les vols jusqu’à 1500 km;
> 3 heures ou plus pour les vols de plus de 1500 km à l’intérieur de l’UE et pour les vols de 1500 et 3500 km hors de l’UE;
> 4 heures ou plus pour les vols de plus de 3500 km hors de l’UE.
Lorsque le retard dépasse cinq heures et que le client renonce à son vol, la compagnie doit proposer le remboursement du billet ainsi qu’un vol gratuit vers le nouveau point de départ.
Si une de ces situations arrive, il est conseillé de faire appel à un représentant de la compagnie, afin qu’il règle le problème. En cas de refus, on peut porter plainte dans le pays de départ (Suisse ou l’UE) ou dans celui d’atterrissage si le vol décolle d’un autre pays avec une compagnie suisse ou européenne. Notons toutefois qu’un prestataire peut refuser un dédommagement si l’annulation ou le retard est dû à des circonstances extraordinaires.
Une liste des autorités compétentes des différents pays est disponible via le site de l’OFAC sur www.bazl.admin.ch -> Services -> Droits des passagers -> Refus d’embarquement, annulation ou retard important.
