En novembre 2015, Eliane Pousaz commande le premier modèle d’une collection de Porsche miniatures aux Editions Atlas. L’offre précise que, après réception du premier envoi, et sans indication contraire du client, celui-ci recevra une nouvelle voiture chaque mois. Il dispose cependant d’un délai de 28 jours pour se rétracter et retourner la marchandise. De plus, l’interruption des envois est possible à tout moment. Notre lectrice reçoit le premier véhicule, paie la facture et annule directement l’abonnement par fax.
Un service clients en roue libre
Le mois suivant, elle reçoit, avec étonnement, d’autres modèles réduits non commandés. Début janvier, son mari expédie un deuxième fax aux Editions Atlas pour expliquer que ces nouveaux colis n’étaient pas désirés. Il explique que le couple ne les paiera pas, mais qu’ils sont à leur disposition. Malgré les autres prises de contact du couple, notamment par téléphone, la compagnie fait la sourde oreille. A la place, elle envoie rappel sur rappel. Le dernier, reçu au mois d’août dernier se veut intimidant: il indique que, si le montant de 119.10 fr. n’est pas réglé dans les huit jours, une procédure de poursuites sera engagée.
Malgré un courriel et plusieurs téléphones, Bon à Savoir a eu toutes les peines du monde à obtenir une réaction des Editions Atlas. L’entreprise s’est finalement engagée à solder le compte d’Eliane Pousaz, à lui offrir les produits expédiés par erreur et à mettre un terme à ses relances.
Selon la société, le premier fax d’annulation a bien été reçu, mais la demande n’aurait pas été enregistrée en raison d’un problème technique. La résiliation aurait été prise en compte après le deuxième fax, mais la procédure de rappel avait, entre-temps, été déjà lancée. Les Editions Atlas reconnaissent que «les contacts suivants n’ont pas été traités de façon correcte par nos agents». Doux euphémisme.
Bernard Utz
